Experiencia de paciente crónico en unidades de medicina interna y geriatría

Nos enfrentamos a nuevos retos en la gestión del paciente crónico, en el año 2052 se estima que los mayores de 64 años se incrementarán en 7,2 millones. El 52% del gasto en Atención Especializada se dedica a este grupo de pacientes, siendo los mayores de 70 los responsables del 40% del gasto total.

La clave del éxito de cualquier centro sanitario es diseñar y ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas de los pacientes a los que va dirigido. Para conseguirlo, es necesario comprender en profundidad al paciente, a los cuidadores, el entorno cultural y el contexto en general.

OBJETIVO

El objetivo de la sesión radica en conocer las necesidades y expectativas del paciente crónico que ingresa en el hospital, así como su experiencia durante el ingreso. 

METODOLOGÍA

SESIÓN DE TRABAJO CON PACIENTES Y FAMILIARES.

• Duración: 1 hora
• Conversación grupal con entrevista semiestructurada. Se generarán preguntas abiertas para iniciar el diálogo y el análisis de experiencias de los participantes.
• Desarrollo del mapa de empatía. Para conocer cómo se siente, qué piensan y cuáles son las necesidades de los pacientes, debemos explorar sus vivencias y experiencias en torno al ingreso hospitalario de forma que obtengamos información más allá de la recogida por los cuestionarios. Cobra especial relevancia el análisis de las emociones, los sentimientos y las barreras y/o facilitadores que expresan los pacientes en relación a la atención que reciben de su situación crónica.

Para ello es necesario contar con herramientas que exploren las vivencias de los individuos y que permitan estudiarlas de una manera normalizada. Una de las herramientas que nos ofrece el design thinking es el MAPA DE EMPATÍA, que nos ayuda a entender no sólo lo que "parece" que quiere el cliente, lo que dice, sino lo que realmente quiere (necesidades latentes). Para construir una propuesta que aporte valor, debemos empatizar con los actores implicados para comprender sus aspiraciones, necesidades, frustraciones y motivaciones respecto al tema que nos ocupa.

SESIÓN DE TRABAJO CON PROFESIONALES.

• Duración: 3 horas.
• Discusión de resultados de la sesión de pacientes.
• Elaboración del mapa de experiencia de paciente. El mapa de experiencia permite representar gráficamente los pasos que sigue el usuario, o paciente en este caso, al relacionarse con un proceso. Se van identificando cada una de las etapas, los puntos de interacción con los profesionales, y las emociones que provoca (positivas o negativas). Conocer cómo se siente en cada uno de los puntos, nos permitirá plantear propuestas que mejoren la experiencia del paciente en el proceso.